Интеграция Zendesk и Smooch: я могу получать SMS-сообщения в Zendesk, но не могу ответить на SMS

Question

Согласно заголовку вопроса, я включил Twilio и Zendesk с Smooch. Я могу отправить SMS на мой номер Twilio и получить его в Zendesk, однако, когда я отвечаю на билет в Zendesk, ответ просто уходит в космос и не достигает числа, которое инициировало билет.

Я удалил все интеграции в Smooch и добавил их обратно без успеха - я понятия не имею, что делать. Я обновил свою учетную запись Twilio от пробной версии до платной, тогда как моя учетная запись Zendesk является пробной учетной записью.

Я протестировал это в/из СМС, используя Slack вместо Zendesk, и у меня есть аналогичная проблема, т.е. я получаю SMS в Slack, но не могу ответить. Единственный способ ответа - когда я использую «/ sk», за которым следует ответ. Есть ли что-то подобное, что должно произойти при ответе на СМС, сгенерированные в Zendesk?

Любая помощь будет высоко оценена!

Answer 1

Итак, после небольшого изучения того, что я нашел, автоматическая интеграция настроек Smooch в Zendesk не работает должным образом. Это связано с тем, что примененный триггер Smooch был основан на входящем SMS с тегом = smooch. Созданный триггер был основан на теге = smooch ... что-то еще (я не помню, что это было).

Я изменил значение триггера на тег = smooch, и теперь я могу ответить на SMS, полученный в Zendesk.

Answer 2

Я не смог воспроизвести вашу проблему. Когда Smooch настраивает триггер на Zendesk, который позволяет агенту реагировать на клиента, он не проверяет равенство с «supportkit smooch», он проверяет, имеет ли билет тег «smooch» ИЛИ «supportkit».

Поэтому маловероятно, что редактирование условия решило проблему, если только по какой-то причине она не была вручную изменена вручную.

Возможно, вам просто не повезло. Если вы столкнулись со своей проблемой около 22 августа 2016 года, возможно, Zendesk не смог выполнить триггерные действия в то время (https://twitter.com/ZendeskOps/status/767850822038351872).

В качестве альтернативы, возможно, вы провели начальное тестирование с пробной учетной записью Twilio и ответили на номер другого, а затем тот, который использовался для настройки учетной записи. В этом случае Twilio не будет отправлять сообщения.

Примечание к/sk: Использование команды косой черты - единственный способ для агента реагировать на клиента на Slack, иначе вы просто записываете в канал Slack для своей команды. Эквивалент косой черты в Zendesk просто отвечает на билет.