Реализация SLA в Agile модели

Question

Я управляю командой поддержки в компании, где используется модель Agile. Проблема в том, что множество билетов остается открытым, потому что разработчики не успевают исправить ошибки, и это приводит к разочарованию пользователей. Я хотел бы реализовать SLA для разрешения билета, чтобы гарантировать, что инциденты и запросы будут разрешены своевременно, но из того, что я понял, SLA на самом деле не соответствует Agile. . Должны ли мы устанавливать цели и руководящие принципы с точки зрения времени разрешения или мы должны внедрять формальные соглашения об уровне обслуживания, которые являются обязательными?

Answer 1

разработчики не имеют времени, чтобы исправить ошибки

Кто приоритезировать работу? Гибкие команды часто помещают ошибки вместе с другими задачами разработки в отставание. Затем они приоритизируют их, как правило, путем оценки стоимости бизнеса.

Например:

Bug 1 - высокое значение

Требование 1 - среднее значение

Ошибка 2 - среднее значение

Требование 2 - низкое значение

Команда работает с наивысшей стоимостью fi (будь то функциональные требования или ошибки). Когда элемент с наивысшим значением завершен, они начинаются с следующего элемента с наивысшим значением и так далее.

Когда новые предметы добавляются в отставание, их значение оценивается и помещается в список в соответствующей точке.

Не требуется SLA. Просто убедитесь, что команда работает над предметами, которые приносят наибольшую ценность.